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                索引號:
                1134160073302996XP/202106-00028
                組配分類: 行政規範性文件
                發布機構: 彩神app大发手机版辦公室 主題分類: 綜合政務 / 通知
                名稱: 彩神app大发手机版辦公室關於印發《彩神app大发手机版12345政務服務便民熱線工作管理辦法》的通知 文號: 呼政辦發〔2021〕15號
                成文日期: 2021-06-08 發布日期: 2021-06-08

                彩神app大发手机版辦公室關於印發《彩神app大发手机版12345政務服務便民熱線工作管理辦法》的通知

                發布時間:2021-06-08 10:45 瀏覽次數: 【字體大小:

                各旗市區人民政府,市政府各部門,駐彩神app大发手机版各單位:

                《彩神app大发手机版12345政務服務便民熱線工作管理辦法》已經市政府2021年第八次常務會議審議通過,現印發給你們,請結合實際,認真貫徹執行。

                2021年6月8日

                (此件公開發布)

                彩神app大发手机版12345政務服務便民熱線工作管理辦法

                第一章總則

                第一條  以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,深入貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神,加快轉變政府職能,深化“放管服”改革,持續優化營商環境,堅持“以人民為中心”的發展思想,牢固樹立“了解群眾、貼近群眾、服務群眾”理念,把切實維護群眾利益作為工作的出發點和落腳點,把群眾是否滿意作為衡量政務服務熱線工作的根本標準。以一個號碼服務企業和群眾為目標,推動地方政務服務便民熱線優化,進一步暢通政府與企業和群眾互動渠道,提高政務服務水平,建設人民滿意的服務型政府,推進國家治理體系和治理能力現代化,不斷增強人民群眾的獲得感。根據國家、自治區相關要求,結合我市實際,制定本管理辦法。

                第二條  12345政務服務便民熱線(以下簡稱12345熱線)由市政府設置,整合優化全市非緊急救助服務的公開電話、便民專線、網絡訴求平臺等資源,是集“公共服務、政務服務、便民服務”為一體,受理企業和群眾通過電話、互聯網等方式向政府及各有關部門咨詢、求助、投訴、舉報、提出意見建議的統一規範、便民高效的政務服務平臺,政務服務便民熱線使用全國統一號碼12345,全天24小時受理電話及網絡訴求。

                第三條  基本原則

                堅持屬地管理和部門指導相統籌。充分發揮各地區在熱線管理服務工作中的主導作用,壓實地方特別是旗市區責任,加強部門政策支持和配合銜接。

                堅持訴求受理和業務辦理相銜接。12345熱線負責受理企業和群眾訴求、回答一般性咨詢,不代替部門職能,部門按職責分工辦理相關業務、實施監管執法和應急處置等,涉及行政執法案件和投訴舉報的,12345熱線第一時間轉至相關部門辦理,形成高效協同機制。確保企業和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理,使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實,打造便捷、高效、規範、智慧的政務服務“總客服”。

                堅持便民高效和專業支撐相結合。拓展受理渠道,完善知識庫共享、專家支持、分中心聯動等機制,提高熱線接通率和專業化服務水平。

                堅持互聯互通和協同發展相促進。強化12345熱線平臺與部門業務系統互聯互通和信息共享,推動12345熱線與各類線上線下政務服務平臺、政府網站聯動融合。相關部門要加強對普遍性訴求的研究分析,解決共性問題。

                第四條  12345熱線實行“集中管理、統一受理、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、統一考核、統一數據”的工作原則,各承辦單位應在國家有關法律法規、政策以及各自職權範圍內積極開展政務服務便民熱線工作。

                第二章機構與職責

                第五條  建立健全熱線工作管理體系。各地區各部門建立健全政務服務便民熱線工作統籌協調機制,明確12345熱線管理機構,建立和完善各項制度和工作流程。彩神app大发手机版推進政務服務便民熱線工作領導小組(以下簡稱12345熱線辦公室)是全市政務服務便民熱線工作領導機構,領導小組辦公室設在彩神app大发手机版政務服務局,設置熱線日常調度機構,負責落實熱線相關具體工作。

                第六條  各旗市區常務副旗長(副市長、副區長)是各旗市區12345熱線工作的第一責任人,各部門負責人根據工作分工是12345熱線工作的相應責任人。

                第七條  12345熱線辦公室代表市政府對群眾來電進行記錄、答復、分類、轉辦、交辦、協調、督查、反饋和歸檔,負責政務服務便民熱線日常運行和管理。

                第八條   12345熱線辦公室的主要職責:

                (一)負責全市各類政務咨詢、政務服務投訴舉報、意見建議的統一受理和辦事規程制定,並監督其實施。

                (二)負責彩神app大发手机版網留言、中國政府網留言的處理及自治區熱線交辦事項。

                (三)負責組織有關成員單位負責人召開聯席會議,聽取有關工作情況、研究協調處理群眾訴求等事項,並負責對成員單位工作進行指導、協調、督促、檢查。

                (四)負責及時響應12345熱線受理的重大、緊急等突發情況,通知相關部門采取措施予以妥善處理。

                (五)負責指揮、調度、檢查、督促各承辦單位依法依規及時處理政務服務熱線轉辦件,並對辦件的效率、效果進行考核。

                (六)負責12345熱線各類數據信息的綜合分析、統計、管理及利用工作。

                (七)負責向市領導匯報群眾反映的熱點、難點和重大問題。

                (八)完成市政府及上級交辦的其他工作。

                第九條  建立政務服務熱線四級網絡工作機制。

                (一)12345熱線辦公室為一級網絡工作平臺。

                (二)各旗市區人民政府、市政府各部門、駐彩神app大发手机版各單位為二級網絡工作平臺。

                (三)各旗市區所屬部門、各蘇木鄉鎮(街道)及有關企事業單位為三級網絡工作平臺。

                (四)各旗市區蘇木鄉鎮(街道)所屬嘎查村(社區)為四級網絡工作平臺。

                第十條  各旗市區人民政府成立熱線工作領導小組和機構,明確本地區具體管理部門,負責本地區12345熱線日常調度管理工作,該管理單位作為12345熱線管理系統的組成部分,受12345熱線辦公室的指導、協調、監督和考核。

                第十一條  各承辦單位實行“一把手”負責制,主要負責人為第一責任人,分管領導為直接責任人,根據業務量配備相應的專(兼)職工作人員並充分授權,建立和完善相關工作流程。

                第十二條  12345熱線各承辦單位的主要職責:

                (一)接收12345熱線辦公室派發的工單和電話交辦事項,按照規定時限和要求,反饋辦理結果。

                (二)負責本單位政務知識庫的采編、更新、審核、完善,政務知識庫信息內容要詳實、清晰。

                (三)建立健全內部受理、辦理、審批、答復、反饋、審結歸檔、保密、考核、問責等工作制度。

                (四)指導、協調、監督下一級承辦單位12345熱線工作。

                (五)承辦其他有關工作。

                第三章受理範圍

                第十三條  下列事項屬於12345熱線受理範圍:

                企業和群眾各類非緊急訴求,包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。

                第十四條  下列事項屬於12345熱線引導範圍:

                (一)屬於黨委、人大、政協、部隊、法院、檢察院以及應當通過行政復議、仲裁、訴訟等法律途徑解決的事情,引導群眾直接向有關部門反映。

                (二)涉及廉潔自律、幹部任免及管理等方面的投訴舉報,引導群眾向紀檢監察機關、組織人事部門反映。

                (三)屬於信訪範疇事項,引導群眾向相關部門反映。

                (四)涉及110、119、120、122等緊急事項,12345熱線通過電話轉接進行聯動或提供相關號碼,引導訴求方撥打該熱線。

                第十五條  下列事項不屬於12345熱線受理範圍:

                須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項,以及涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。

                第四章工作程序

                第十六條  受理。工作人員在《政務服務便民熱線來電業務錄入工單》上準確記錄來電人姓名、單位或地址、聯系方式、來電時間和內容,並進行分類。

                (一)針對110、119、120、122等緊急求助類公共服務熱線,12345熱線通過電話轉接進行聯動,或提供號碼引導訴求方撥打該熱線。緊急求助類熱線接收的非緊急類訴求應轉接至12345熱線受理。

                (二)對咨詢類來電,熱線話務人員根據有關法律、法規、政策或通過查詢政務知識庫,直接答復來電人,不能立即解答的事項,轉交有關單位做專業性的答復。

                (三)對反映問題緊急需立即解答的,熱線話務人員接通相關單位進行三方通話答復辦理。

                (四)對已經受理,尚在辦理期限內的重復來電,熱線話務人員應當做好解釋工作,並視情況發起催辦。

                (五)涉及本市範圍內的自然災害、事故災難、公共衛生、社會安全等突發事件,熱線話務人員須立即通知12345熱線辦公室。

                第十七條  辦理。按照“誰主管、誰負責”和“屬地管理”的原則,熱線話務人員接單後立即將受理的電子工單派發到承辦單位進行處理,特殊情況通過電話和書面交辦。承辦單位應當與來電人聯系溝通,進一步核實工單中記錄的情況,以便於答復。

                (一)對有關咨詢,熱線話務人員采用直接答復方式即時辦結。

                (二)對系統、電話、書面轉交各承辦單位辦理的電子工單,各承辦單位要在規定的時限內辦結完畢並反饋辦理結果。收到工單後,按照工單緊急程度進行辦理,其中:特急類立即接單辦理,緊急類2小時內接單辦理。

                (三)對意見建議類電子工單,各承辦單位應認真研究,並於規定時限內反饋采納情況,沒有被采納的,要說明原因。

                (四)對重大突發性緊急事件,12345熱線辦公室以《政務服務便民熱線專報》呈報市人民政府。

                (五)涉及多個部門辦理的事項,由負主要職責的部門作為牽頭部門,主動協調其他相關部門辦理,其中難度較大的問題以及重要的意見和建議,12345熱線辦公室以《政務服務便民熱線專報》呈報市政府,各相關單位將按市政府批示意見辦理的情況報12345熱線辦公室。

                (六)承辦單位接收到不屬於本單位工作職責範圍內的電子工單,應及時退回,並說明理由或告知負責的有關單位。承辦單位不得以工單記錄不詳細為由退單。

                (七)確因客觀實際無法在規定時間內辦結的電子工單,承辦單位應在辦理時限到期前提出延期申請並說明理由,同時告知來電人並做好解釋工作,延期辦理不得超過15個工作日。

                (八)因客觀條件限制和沒有政策依據暫時解決不了的問題,應說明情況,並向來電人解釋清楚,爭取來電人的理解和支持。

                第十八條  反饋答復。各承辦單位應按辦理期限將辦理結果反饋答復給訴求人,並及時通過政務服務便民熱線平臺系統及時向12345熱線辦公室反饋。其中咨詢類事項,在2個工作日內辦結並答復,不可申請延期;建議類事項,在5個工作日內辦結並答復;求助類事項,在3個工作日內辦結並答復;投訴舉報類事項,在15個工作日內辦結並答復。辦理時限已有法律、法規規定的,從其規定。

                對群眾反映的問題,要做到事事有回音,件件有著落。12345熱線辦公室通過系統交辦事項,各承辦單位要在以上規定時限內反饋辦理結果;書面交辦事項要在7個工作日內反饋辦理結果;緊急事項及時處置及時反饋;領導批示的辦理事項,12345熱線辦公室要跟蹤催辦,各承辦單位及時答復群眾。

                涉及多個部門承辦的工單,由牽頭部門負責答復並向12345熱線辦公室反饋。

                第十九條  協調督辦。12345熱線辦公室對所有訴求事項辦理過程及結果實時監督,經回訪來電人,對辦理結果不實或不徹底導致不滿意(差評)的事項再次派發工單或視情況進行督辦。

                (一)下列事項納入協調督辦範圍:

                1.涉及跨部門、跨區域或疑難復雜的事項;

                2.上級部門及領導交辦、批示的事項;

                3.逾期未辦結的事項;

                4.辦理結果不實或辦理程序存在明顯問題的事項;

                5.媒體披露的事項;

                6.合理訴求沒有得到有效解決,經審核屬於承辦單位責任,退回重新辦理的事項;

                7.其他應予督辦的事項。

                (二)督辦方式

                12345熱線辦公室視情況采取系統督辦、電話督辦、書面督辦、會議督辦、現場督辦、通報等不同方式督辦,其中現場督辦可邀請相關媒體參加。

                第二十條  回訪及評價。12345熱線辦公室收到承辦單位的辦理結果反饋後,通過電話、短信、微信等方式逐件回訪來電人,了解核實承辦單位的處理答復結果並進行滿意度、好差評調查,回訪率要達到100%。

                第二十一條  辦結。承辦事項審結歸檔,歸檔範圍包括系統自動分類存儲和紙質文件材料保存,即群眾來電錄音、電子工單(轉辦件、反饋件)、領導批示、綜合業務情況報告、專報,簡報以及其他具有保存價值的文件材料。存檔事項應方便群眾查閱和單位查找。

                第五章工作制度

                第二十二條  值班制度。政務服務便民熱線電話要24小時開通,做到電話有人接,事情有人辦,確保12345熱線工作正常有序運轉。

                (一)各承辦單位要將本單位值班、值守方式,人員及聯系電話提前報12345熱線辦公室備案。

                (二)各承辦單位工作人員要確保可以通過電子政務外網或微信公眾號接入12345熱線辦理系統,及時接收工單,按時限辦理並答復反饋。

                第二十三條  責任制度。各承辦單位要建立內部工作責任制,明確主管領導、承辦人員和有關責任人的責任。

                第二十四條  信息報備制度。有關停水、停電、停氣、停暖、道路維修、公交改線、交通管制、天氣預警以及各類突發事件事故等相關信息,相關企業單位應當在第一時間向12345熱線辦公室報備。

                第二十五條  定期通報制度。根據工作需要,12345熱線辦公室定期通過《12345政務服務便民熱線工作簡報》等形式,向市政府、各承辦單位通報政務服務便民熱線辦理情況及考核情況;充分發揮媒體監督作用,聯合呼倫貝爾日報、呼倫貝爾廣播電視臺、市政府門戶網站等新聞媒體、網站開通熱線辦理專欄,跟蹤報道承辦單位辦理情況,曝光因推諉、扯皮、應付、了事等引起群眾不滿意或差評事項,通報承辦單位熱線辦理工作考核情況。

                第二十六條  安全保密制度。建立12345熱線信息安全保障機制,落實信息安全責任,依法依規嚴格保守國家秘密、商業秘密和個人隱私,按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則,加強業務系統訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。

                各承辦單位及其工作人員在辦理政務服務便民熱線事項時,要嚴格遵守國家保密法律法規,不得隨意泄露群眾訴求、建議意見內容及投訴人姓名、電話、地址、IP等不宜公開的信息;政務服務熱線各項管理制度、統計數據以及群眾訴求的錄音、工單、反饋單等,未經12345熱線辦公室批準,任何單位和個人不得對外提供、發布。

                第六章考核與獎懲

                第二十七條  考核與獎懲。對各地區、各承辦單位辦理工作實行考核。根據組織落實、制度建設、工單辦結量、及時辦結率、群眾滿意度(好差評)、逾期工單未辦結量、工作重視程度、政務知識庫維護、信息報送及宣傳報道等工作進行量化考核,納入市政府績效考核體系。政務服務便民熱線年終考核結果,進行全市範圍通報。對因工作落實不到位,不作為、亂作為、敷衍塞責、弄虛作假等造成不良影響的按有關規定問責處理。

                第七章附則

                第二十八條  各旗市區人民政府應根據此辦法結合實際情況,制定本地區12345熱線工作管理辦法。

                第二十九條  本管理辦法由彩神app大发手机版政務服務局負責解釋。

                第三十條  本規定自2021年7月1日起實行。